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深刻把握消保工作天然具有的人民性,坚持把人民群众对消保工作“满意不满意”作为检验服务水平的“试金石”。平安人寿在纠纷处理中始终坚持“三到位一处理”原则,对消费者合理诉求解决到位、无理诉求思想教育和解释到位、生活困难的帮扶救助到位,对行为违法的依法处理,切实保障消费者合法权益。
党的二十大报告中指出:在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”,完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制,加强和改进人民信访工作,畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台,健全城乡社区治理体系,及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
引导各级干部更加主动认识消保工作是“吃劲岗位”“重中之重”,切实增强责任感、使命感。平安人寿要求各级机构加强全局意识,关注全量投诉治理,始终保持高压态势,做到守土有责,躬身入局,不找任何借口,不以罚代管,“亲抓严抓”各项治理举措落地。同时,构筑从前端销售至后端服务的“三位一体”风险管控体系,责任从总公司垂直穿透到分公司、基层网点至营业部课,并指定各级主责人员,从而确保客户投诉件件有着落,事事有回应。
“枫桥经验”的核心要义在于“抓前端、治未病”,注重矛盾源头的预防和治理。平安人寿将“枫桥经验”应用于纠纷化解,积极探索矛盾纠纷的多元化解,实现矛盾纠纷“发现在早、防范在先、处置在小”。
为进一步打造数字化投诉治理,平安人寿搭建“案件速办工作台”,整合200余项客户疑难问题、9大风险类型进行分级管控,建立可视化看板,客户催办直达“一把手”,时效要求纳入全员工作考核中,真正做到客户服务“首问责任制”;此外,其通过整合平安内部20余个官方客户进线渠道、30余个职能部门工作处理平台,实现进线诉求快速精准派单、责任部门高效协作,客户“麻烦事”只办一次就好。
组建化解矛盾纠纷的基层力量——合规功能小组,并明确其“消保宣教、风险上报及投诉化解”三大职责。合规功能小组下沉至营业部课,以部经理/课长作为合规管理的第一责任人,并辅以合规宣教员、劝留专家及2位以上组员配合工作开展,形成“1+2+N”的标准架构。对于招募组员设置严格选拔标准,必须意愿强、品质好、精寿功、擅沟通,并提供培训及专项资源保障有效运作,为化解纠纷的成效提供基础保障。
投诉治理切实执行“一诉三留”标准运作,劝留前充分准备,做好资料梳理、计划制定及电话邀约;劝留中完成高效三讲,讲保险初心、讲寿险功用、讲产品条款,帮助客户回顾初衷审视需求;劝留后及时做好案件复盘及合议,迅速给出解决方案;对投诉进行合理分类,授权简单、小额案件快速处理;灵活善用权益破局,让渡资源予客户,以提升服务满意度为抓手创造和谐的沟通环境,消融与投诉客户间的隔阂与壁垒。
平安人寿围绕“金融为民谱新篇,守护权益防风险”提升政治站位,坚持以人民为中心,积极推动新时代“枫桥经验”在基层落地生根,切实践行金融消保工作的政治性、人民性,守护金融消费者美好生活。
澳客网官网竞彩在2024年“金融教育宣传月”之际,金融监督管理总局将联合人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》,进一步强调调解组织规范治理,完善诉调对接机制,更好保护金融消费者合法权益。作为保护金融消费者权益的重要一环,推进金融纠纷多元化解机制建设对于增强金融消费信心、增强市场活力、推动金融业高质量发展等方面有着重要作用。
今年7月,党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》明确将“坚持以人民为中心”作为进一步全面深化改革的重大原则之一。当前,金融消费纠纷治理的复杂化、长期化,是行业面临的共同问题。对于金融机构而言,需提高政治站位,在考虑问题、部署工作、服务推行上,绝不能忘记党的宗旨、偏离人民立场,忘记初心使命。
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