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雷火人工客服热线事故属安全生产责任事故。事故发生后，西安市已成立事故调查组展开深入调查。西安市安委办要求西安市轨道交通集团要加强安全统筹管理，车辆调试方西安中车长客轨道有限公司要履行好主体责任，规范操作流程，认真举一反三，杜绝此类事故再次发生。